E-Mail-System

Für viele Anwender ist die E-Mail der Helpdesk: sie schreiben an support@, bekommen eine Antwort und merken nicht, dass dahinter ein Ticket liegt. Diese Seite beschreibt, was dabei sichtbar wird, welche Grundentscheidungen das Verhalten prägen und wie der Weg einer Mail in beide Richtungen verläuft — vom Abruf im Postfach bis zur bestätigten Antwort. Die Verwaltung der Postfächer selbst steht auf der Seite Inbound Mailboxes API.

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Funktionen

✓ Aus jeder Mail ein Ticket oder eine Konversation

✓ Antworten landen im richtigen Vorgang

✓ Antwort aus dem Ticket über dasselbe Postfach

✓ Anhänge in beide Richtungen, nach festen Regeln

✓ Unbekannte Absender: anlegen, sammeln oder ablehnen

✓ Abgelehnte Mails bleiben nachvollziehbar

✓ Grenzen je Postfach gegen Mailfluten

✓ Rückstand und Fehler im Systemstatus sichtbar

Was Anwender sehen

Fläche	Verhalten
Mail an ein Postfach	Innerhalb des Abrufintervalls entsteht ein Ticket mit dem Betreff als Titel; der Absender bekommt auf Wunsch eine Eingangsbestätigung mit der Ticketnummer im Betreff.
Antwort des Kunden	Die Antwort landet als Nachricht im bestehenden Ticket, nicht als neues — auch wenn der Kunde den Betreff geändert hat. Das Ticket wechselt auf „Warten auf Support".
E-Mail-Verlauf am Ticket	Ein eigener Bereich zeigt jede ein- und ausgehende Mail dieses Vorgangs mit Zeitpunkt, Empfängern, Anhängen und Zustand. Fehlergründe sehen nur Mitarbeitende mit interner Sicht.
Antworten aus dem Ticket	Die Antwort geht über dasselbe Postfach, zitiert die letzte Mail, hängt die Signatur an und setzt den Vorgang auf „Warten auf Kunde". Ist das Postfach nicht zum Senden eingerichtet, ist der Knopf mit Begründung gesperrt — statt später eine Fehlermeldung zu liefern.
Versand ohne Rückmeldung	Bricht ein Versuch ab, ohne dass der Mailserver geantwortet hat, steht die Zeile als „Versand unbestätigt" da — mit zwei Einträgen im Menü: erneut senden oder als versendet bestätigen. Die Anzeige „wird gesendet" verschwindet ohne Neuladen.
Abgelehnte Mail	Sie wird in einen eigenen Ordner des Postfachs verschoben und im Protokoll mit Grund vermerkt — mit Kopfdaten, ohne Inhalt. So bleibt nachvollziehbar, warum daraus kein Vorgang wurde.
Postfach-Liste und Systemstatus	Jedes Postfach zeigt offene Mails als Zahl. Bleibt der Abruf aus, hakt eine Verbindung oder liegt ein Rückstand zu lange, meldet der Systemstatus genau das — mit Postfachnamen und Grund.
Personen in Kopie	Wer in einer Mail in CC steht, wird Beteiligter des Tickets und bleibt im Verlauf informiert. Unzustellbarkeits- und Abwesenheitsmeldungen werden dabei nicht zu Beteiligten.

Die Idee

Vier Entscheidungen prägen das Verhalten — sie erklären auch, warum manches bewusst NICHT passiert:

Keine Mail geht still verloren. Eine entdeckte Mail wird zuerst in eine Offen-Menge eingetragen und erst dann als „gesehen" vermerkt. Wäre es umgekehrt, würde ein Abbruch zwischen beiden Schritten genau die Mails überspringen, die noch niemand verarbeitet hat. Jede Mail bleibt offen, bis sie wirklich verarbeitet oder begründet abgelehnt ist.
Ablehnen heißt verschieben, nicht löschen. Eine Mail, aus der kein Vorgang wird, wandert in einen eigenen Ordner und hinterlässt eine Protokollzeile mit Grund. Nur wer es ausdrücklich einstellt, lässt verarbeitete Mails löschen — abgelehnte niemals.
Unbestätigt ist nicht gescheitert. Bricht ein Sendeversuch ab, ohne dass eine Antwort des Mailservers vorliegt, kann die Mail draußen sein. Das System behauptet dann weder Erfolg noch Fehlschlag, sondern markiert „unbestätigt" und wiederholt nichts von selbst — ein automatischer zweiter Versuch könnte dieselbe Mail ein zweites Mal verschicken. Die Entscheidung trifft ein Mensch.
Der Kunde sieht keine Technik. Fehlergründe, Kopfzeilen, Prüfergebnisse und übersprungene Anhänge stehen als interne Spur am Vorgang. Der Kunde sieht seine Nachricht und die Antwort — nicht, was auf dem Weg dazwischen passiert ist.

Der Weg einer eingehenden Mail

Abrufen

Jedes Postfach wird in seinem eigenen Intervall abgerufen (1 bis 60 Minuten, Voreinstellung 5). Zwei Protokolle stehen zur Verfügung:

Protokoll	Wie neue Mails gefunden werden
`IMAP`	Gesucht wird ab der letzten bekannten Nachrichtennummer. Wechselt der Server seine Nummerierung, greift die Aufhol-Suche.
`MS_GRAPH` (Microsoft 365)	Microsoft liefert die Änderungen seit dem letzten Abruf, in Seiten von 100 Nachrichten und höchstens 10 Seiten je Durchgang. Bleibt etwas übrig, ist das Postfach sofort wieder fällig, statt zu warten. Verschobene Mails behalten ihre Kennung, deshalb gilt keine Mail nach einem Ordnerwechsel als neu.

Die Aufhol-Suche ist für beide Protokolle dieselbe Regel: alles Ungelesene jeden Alters, dazu alles der letzten 48 Stunden. Sie läuft beim ersten Abruf eines Postfachs, nach einem Wechsel der Zugangsdaten und nachdem der gemerkte Stand verloren ging. Gelesene Mails, die älter als 48 Stunden sind, gelten dabei bewusst als erledigt — sonst würde ein Neuaufsetzen jahrealte Korrespondenz in Tickets verwandeln.

Laufen mehrere Instanzen des E-Mail-Dienstes, ruft immer nur eine ein bestimmtes Postfach ab; die anderen überspringen es. Häufen sich Fehler an einem Postfach, pausiert dessen Abruf kurz, statt im Takt weiter gegen eine Wand zu laufen.

Prüfen

Vor der Verarbeitung durchläuft jede Mail drei Prüfungen in dieser Reihenfolge:

Größe. Mails über 25 MB werden endgültig abgelehnt.
Grenzen des Postfachs. Zuerst die Mails je Minute, dann die Mails je Absender und Stunde. Eine gedrosselte Mail wird nicht abgelehnt, sondern bleibt offen und kommt später dran — und sie verbraucht kein Kontingent.
Absender-Prüfungen. Wo SPF, DKIM oder DMARC erzwungen werden, führt ein ausdrücklich fehlgeschlagenes Prüfergebnis zur Ablehnung. Ein fehlendes oder unklares Ergebnis lehnt nie ab: nicht jeder legitime Absender ist geprüft.

Wem die Mail gehört

Ist die Absenderadresse bekannt, gehört die Mail diesem Konto. Sonst entscheidet die Regel des Postfachs: einen Kontakt anlegen, alles einem Sammel-Konto zuschreiben oder ablehnen. Ein automatisch angelegter Kontakt ist ein reiner E-Mail-Kontakt ohne Passwort und Anmeldung; er bekommt einmalig eine Information über die Speicherung seiner Daten.

Das Tageslimit für automatisch angelegte Kontakte ist bewusst eine Zeitsperre und kein Abweisen: ist es erreicht, bleibt die Mail offen und wird nach Mitternacht (UTC) verarbeitet. Eine Adressliste, die an ein Postfach gerät, kostet damit keine Tickets und keine Mails.

Neuer Vorgang oder Antwort auf einen bestehenden

Fünf Kriterien werden in dieser Reihenfolge geprüft; das erste, das greift, entscheidet:

#	Kriterium
1	Die Mail antwortet ausdrücklich auf eine Mail, die Eviworx kennt
2	Sie nennt eine solche Mail in ihrer Vorgeschichte (die letzten 50 Verweise; der jüngste Treffer gewinnt)
3	Sie trägt die Ticket-Kennung in einer eigenen Kopfzeile
4	Sie trägt die Ticketnummer in einer eigenen Kopfzeile
5	Ihr Betreff enthält das Kürzel des Postfachs mit der Ticketnummer, etwa [HD-000123]

Ein Betreff-Treffer allein genügt nicht: die Absenderin muss am Vorgang beteiligt sein — als Kundin, zugewiesene Bearbeiterin, frühere Schreiberin, Beteiligte oder aus einem früheren CC. Sonst könnte jemand mit einer geratenen Ticketnummer im Betreff in einen fremden Vorgang schreiben.

Wurde das getroffene Ticket inzwischen mit einem anderen zusammengeführt, folgt die Zuordnung dieser Kette bis zum noch lebenden Vorgang. Greift kein Kriterium, entsteht ein neues Ticket mit den Standardwerten des Postfachs für Kategorie, Gruppe und Priorität.

Trifft eine Mail einen bestehenden Vorgang, wirkt sie auch auf seinen Status:

Schreibt die Kundin oder eine registrierte Person aus dem CC, wechselt der Vorgang auf „Warten auf Support"; schreibt eine Bearbeiterin, auf „Warten auf Kunde".
Auf einen gelösten Vorgang ändert eine Mail den Status nicht — sie benachrichtigt die Bearbeiterin.
Auf einen geschlossenen Vorgang greift die Wiedereröffnungs-Regel. Ist das Fenster abgelaufen, entsteht ein neues, mit dem alten verknüpftes Folgeticket — die Mail geht also nie verloren, nur weil der Vorgang zu alt ist.
Eine Antwort einer Bearbeiterin per Mail erfüllt die Reaktionszeit des Service-Ziels.

Anhänge am Eingang

Anhänge werden erst geholt, wenn die Mail wirklich zu einem Vorgang geworden ist — und dann in einem Zug. Was übernommen wird, entscheiden die Anhangs-Einstellungen der Tickets: Größe, Anzahl, erlaubte Formate. Eine Datei, die dieselbe Prüfsumme wie ein bestehender Anhang desselben Tickets hat, wird nicht zweimal gespeichert.

Wird eine Datei nicht übernommen, ist das kein stiller Verlust: eine interne Spur am Vorgang nennt jeden ausgelassenen Dateinamen mit seinem Grund. Die Mail selbst kommt an — ein zu großer Anhang kostet nicht die Nachricht.

Nachbehandlung im Postfach

Ergebnis	Was mit der Mail im Postfach geschieht
verarbeitet oder als Dublette erkannt	die für das Postfach eingestellte Aktion: als gelesen markieren, in einen Ordner verschieben oder löschen
abgelehnt	verschieben in den Ordner für Ablehnungen (Voreinstellung „Rejected"); fehlt er, bleibt das Markieren als gelesen. Nie löschen.
Verarbeitung läuft noch	keine Aktion — sonst wäre die Mail für einen zweiten Versuch nicht mehr erreichbar

Zielordner legt Eviworx bei Bedarf selbst an, auch verschachtelt. Scheitert die Nachbehandlung einer einzelnen Mail — etwa weil ein Ordner nicht angelegt werden kann —, bleibt die Mail offen und der Grund steht als Fehlercode am Postfach.

Gründe einer Ablehnung

Code	Bedeutung
`MESSAGE_TOO_LARGE`	Über 25 MB
`SECURITY_POLICY`	Eine erzwungene Absender-Prüfung ist ausdrücklich fehlgeschlagen
`SENDER_REJECTED`	Das Postfach nimmt keine unbekannten Absender an
`SENDER_INVALID`	Die Absenderangabe ist keine zustellbare Adresse
`OPEN_TIMEOUT`	Die Mail ließ sich 24 Stunden nicht verarbeiten; das Protokoll nennt Entdeckungszeit und Versuche
`PROCESSING_RETRIES_EXHAUSTED`	Fünf Verarbeitungsversuche sind gescheitert

Unzustellbarkeit und Abwesenheit

Eviworx erkennt Unzustellbarkeitsmeldungen an Absender, Rücklauf-Adresse, Nachrichtenart und typischen Betreffzeilen, Abwesenheits- und Listen-Mails an ihren Kopfzeilen. Solche Mails werden im Vorgang vermerkt, lösen aber keine Antwort aus, machen den Absender nicht zum Beteiligten, wechseln keinen Status und erfüllen keine Reaktionszeit. Das verhindert die klassische Endlosschleife zweier Automaten, die sich gegenseitig antworten.

Der Weg einer ausgehenden Mail

Ausgehende Mails gibt es in zwei Sorten: die Antwort aus einem Vorgang, die über sein Postfach läuft, und die Benachrichtigung des Systems, die über den globalen Versandweg geht. Für Kunden sichtbar ist vor allem die erste.

Betreff und Zuordnung. Die Antwort trägt Kürzel und Ticketnummer im Betreff und verweist auf die letzte eingehende Mail. Beides zusammen sorgt dafür, dass die Antwort des Kunden wieder im richtigen Vorgang landet — auch wenn sein Programm den Betreff umschreibt.
Zitat. Zitiert wird die letzte Mail des Verlaufs, die wirklich zugestellt wurde. Bei einer eigenen früheren Antwort wird der geschriebene Text zitiert, nicht das Versand-Artefakt. Die Kopfzeile des Zitats steht in der Sprache der Empfängerin.
Signatur. Es gilt die Signatur des Postfachs, sonst die Standard-Signatur; ein Platzhalter im Text bestimmt die Stelle. Lässt sich die Signatur nicht auflösen, geht die Mail ohne sie hinaus — eine Signatur ist Darstellung und darf keine Antwort verhindern. Ein übrig gebliebener Platzhalter erreicht niemals den Kunden.
Absender. Als Name steht der des Postfachs, sonst der Anwendungsname; als Adresse immer die Postfach-Adresse, als Antwortadresse die eingestellte oder wieder die Postfach-Adresse. Es gibt keinen erfundenen Absender: fehlt ein Teil der Sende-Einstellungen, geht keine Mail hinaus.
Anhänge. Mitgeschickt wird nur, was zum Vorgang gehört, nicht gelöscht ist und den Virenscan bestanden hat. Ist eine gewählte Datei nicht verfügbar, wird gar nichts gesendet, statt eine halbe Mail zu verschicken; überschreitet die Summe aus Anhängen und Signaturbildern die Grenze für ausgehende Mails, ebenfalls nicht. Beides mit klarer Meldung vor dem Absenden.

Die drei Ausgänge eines Versuchs

Ausgang	Bedeutung und was möglich ist
versendet	Der Mailserver hat die Nachricht angenommen. Übersprungene Anhänge erscheinen als interne Spur.
gescheitert	Ein eindeutiger Fehlschlag mit Grund. Die Bearbeiterin kann erneut senden (höchstens fünfmal je Mail) oder die Zeile verwerfen.
unbestätigt	Der Versuch brach ab, bevor der Mailserver geantwortet hat — die Mail kann angekommen sein. Kein automatischer zweiter Versuch; die Bearbeiterin sendet erneut oder bestätigt sie als versendet.

Damit keine Zeile dauerhaft in „wird gesendet" hängen bleibt, läuft alle 15 Minuten ein Aufräum-Lauf („E-Mail-Frist-Lauf"): eine ausgehende Zeile, die länger als 60 Minuten im Versand steht, wird unbestätigt; eine eingehende, die länger als 30 Minuten in der Verarbeitung steht, wird auf gescheitert gesetzt und damit wieder für einen Versuch freigegeben. Der Lauf ist bewusst selten erfolgreich — findet er regelmäßig etwas, stimmt eine Annahme über den Mailweg nicht mehr.

Grenzen

Grenze	Wert	Wirkung beim Erreichen
Größe einer eingehenden Mail	25 MB	Ablehnung mit Grund
Mails je Minute und Postfach	60 (einstellbar)	Mail bleibt offen und kommt später
Mails je Absender und Stunde	30 (einstellbar)	Mail bleibt offen und kommt später
Neue Kontakte je Postfach und Tag	100 (einstellbar)	Zeitsperre bis Mitternacht (UTC); Mail bleibt offen
Verarbeitung je Abruf	50	Der Rest bleibt offen, das Postfach ist sofort wieder fällig
Offene Mail ohne Verarbeitung	24 Stunden	Ablehnung mit Grund, damit ein Sonderfall nicht endlos mitläuft
Anhänge einer ausgehenden Mail	25 MB (einstellbar)	Die Mail wird nicht eingereiht; die Bearbeiterin erfährt es sofort
Erneutes Senden je Mail	5	Danach bleibt nur das Verwerfen der Zeile

Die drei einstellbaren Eingangs-Grenzen stehen je Postfach im Admin-Center unter „Kommunikation → E-Mail & Postfächer" in der Sektion „Limits"; die Grenze für ausgehende Anhänge unter „Einstellungen → Dateien". Sie sollte zu der Grenze passen, die der eigene Mailserver annimmt — beim Versand wächst eine Datei durch die Kodierung um etwa ein Drittel.

Wenn etwas klemmt

Meldung im Systemstatus	Bedeutung
`MAILBOX_STALLED`	Das Postfach wurde zu lange nicht abgerufen — länger als das Dreifache seines Intervalls, mindestens 15 Minuten.
`MAILBOX_ERRORING`	Der letzte Abruf endete mit einem Fehler, oder es sind drei Fehler in Folge. Der Grund steht als Code am Postfach; auch ein gescheitertes Verschieben einer einzelnen Mail führt hierher.
`MAILBOX_BACKLOG`	Es gibt offene Mails, und die älteste wartet länger als dieselbe Frist. Die Meldung nennt Anzahl und Wartezeit.

Ein gesundes Postfach meldet nichts; pro Postfach erscheint höchstens ein Grund, in der Rangfolge der Tabelle. Für die Suche danach:

Die Verbindungsprobe am Postfach nutzt denselben Weg wie der Betrieb — sie prüft also wirklich das, was klemmt, und nennt den Grund im Klartext.
Ein Rückstand ohne Fehler heißt meist: es kommt mehr herein, als das Intervall abarbeitet. Ein kürzeres Intervall oder ein höheres Minuten-Limit hilft; die Verarbeitung selbst holt je Abruf 50 Mails.
Ein deaktiviertes Postfach holt keine Mails und sendet nicht — es meldet aber auch keinen Fehler. Wer „es kommt nichts an" untersucht, prüft das zuerst.
Der Zustand des Abrufs — bis wohin ein Postfach gelesen ist und welche Mails offen sind — liegt in Redis. Redis sollte deshalb dauerhaft speichern; geht dieser Stand verloren, ist das kein Datenverlust: der nächste Abruf holt alles Ungelesene und die letzten 48 Stunden nach.
Ändert jemand ein Postfach, wirkt das sofort: der E-Mail-Dienst lädt die Einstellungen neu, ohne den nächsten Abruf abzuwarten.

Empfehlungen

Protokollwahl: Für Microsoft 365 ist Microsoft Graph der bessere Weg — Anmeldung über eine App-Registrierung, kein Postfach-Passwort. Für eigene Mailserver IMAP und SMTP.
Unbekannte Absender: Kontakte anlegen passt für ein offenes Support-Postfach, ein Sammel-Konto für Postfächer, in die Systeme melden, und Ablehnen für rein interne Postfächer.
Eigene Systeme, die per Mail antworten: Sie sollten die Ticket-Kennung in einer Kopfzeile mitschicken oder ausdrücklich auf die vorherige Mail antworten. Das ist die zuverlässigste Zuordnung — der Betreff ist die schwächste.
Transportverschlüsselung: Die Zertifikatsprüfung bleibt aktiviert (Voreinstellung); abschalten lohnt nur für ein selbst ausgestelltes Zertifikat im eigenen Netz.
Absender-Prüfungen: Für Postfächer, über die Freigaben oder Zugänge laufen, lohnt das Erzwingen von SPF, DKIM und DMARC. Für ein offenes Support-Postfach ist es riskant: legitime Absender scheitern manchmal an fremden Weiterleitungen.
Ordner: Ein eigener Ordner für verarbeitete Mails macht sichtbar, was Eviworx gesehen hat; Löschen als Nachbehandlung nimmt diese Möglichkeit.